Metodologia
Como organizamos relatos com responsabilidade.
O Alerta ao Consumidor combina moderação humana, proteção de dados, indicadores públicos e direito de resposta para publicar informações úteis sem transformar relato em condenação.
Critério central
Toda informação pública deve ser útil, verificável, contextualizada e proporcional ao risco de exposição.
Finalidade informativa
A plataforma organiza relatos e indicadores para apoiar decisões de consumo, sem substituir órgãos públicos ou análise jurídica individual.
Cautela jurídica
A linguagem pública evita acusações pessoais e conclusões definitivas. O foco é em fatos, datas, valores, documentos e contexto.
Dados agregados
Indicadores são apresentados em conjunto, reduzindo exposição individual e ajudando a identificar padrões de atendimento.
Direito de resposta
Empresas podem solicitar correção, contextualização e manifestação formal dentro do fluxo institucional da plataforma.
Fluxo de moderação
Do relato bruto à leitura pública
A publicação não é automática. O processo organiza fatos, reduz exposição de dados pessoais e prepara a informação para consulta responsável.
Recebimento do relato
O consumidor informa empresa, datas, valor aproximado, canal de contato e descrição objetiva do ocorrido.
Triagem de segurança
Dados pessoais, documentos sensíveis, ofensas e acusações diretas são removidos da camada pública.
Organização documental
Evidências informadas ficam associadas ao relato em ambiente privado para análise e geração futura de dossiê.
Classificação do problema
O relato é vinculado a categorias, status, UF, cidade, faixa de valor e nível documental.
Publicação agregada
Somente resumos moderados e indicadores consolidados aparecem publicamente, com leitura cautelosa.
Indicadores públicos
Métricas com leitura cautelosa
Os indicadores ajudam a comparar padrões, mas não definem culpa, irregularidade ou obrigação individual da empresa.
TMR
Tempo médio sem resolução
Média de dias em que relatos permanecem sem solução efetiva, considerando datas informadas e status atual.
Leitura base
dias sem resolução / relatos elegíveis
SD
Silêncio documentado
Quantidade ou percentual de relatos em que o consumidor informa ausência de resposta pelos canais utilizados.
Leitura base
relatos sem resposta / base moderada
TRPE
Resolução pós-escalonamento
Percentual de relatos resolvidos após tentativa formal de escalonamento, resposta da empresa ou órgão competente.
Leitura base
resolvidos após escalonamento / relatos escalonados
Privacidade e evidências
O público vê contexto, não documentos pessoais
A plataforma separa o que ajuda a coletividade do que precisa permanecer protegido para preservar consumidores e empresas.
LGPD como premissa
Dados pessoais, documentos e evidências não são publicados automaticamente. A camada pública trabalha com anonimização, minimização e contexto agregado.
O que pode aparecer publicamente
O que permanece protegido
Como tratamos CNPJs
Modelo sustentável
Escala sem perder qualidade
A arquitetura da plataforma precisa funcionar para uma empresa, mil empresas ou milhões de relatos. Por isso, a metodologia também define como a informação deve nascer no sistema.
Regra de produto
Página pública é síntese. Relato completo é diretório.
A página da empresa deve apresentar visão executiva, indicadores, mapa, CNPJs e contexto. Quando houver volume, os relatos migram para uma página dedicada com filtros, relevância, paginação e busca.
Ver exemplo de diretórioPróxima ação
Relate fatos. Preserve provas. Proteja dados.
Quanto mais objetivo e documentado for o relato, melhor será a leitura coletiva dos indicadores e mais seguro será o uso público da informação.
